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どうする困った電話対応!聞き取れない場合の対処のポイント

   

どうする困った電話対応!聞き取れない場合の対処のポイント

電話をしている相手の声が聞き取れない…電話をする状況や相手の音量によって、多々あることです。

しかし、仕事上の電話であれば、重要なことを聞き逃してしまったり、何度も聞き返すのが失礼に当たったりと、対応が難しいところです。

そこで、相手の話がなかなか聞き取れない時はどう対応するべきか、適切な対処法をまとめてみました。

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聞き取れない電話の声…対応に困っている人は意外と多い!

皆さんは「感音性難聴」というものを知っていますか?

私はもともと、聞き間違いが多くよく笑われるのですが、そのことにプラスして相手が何を話しているのか分からないことが多いです。

特に低音の男性の方には高い確率で「えっ?」と聞き返してしまいます。

表現しにくいですが、モゴモゴ聞こえたり声がこもっているように聞こえたりします。

あと笑いながら話されると時も同様、聞き取れないことが多いです。

「相手がちゃんと喋らないからだ」と感じていたのですが、ある日、自分の方から「え?ごめんなさい、聞き取れないです」と言ったことがあります。

そこでハッとしてしました。

自分の方が「聞き取れない」のです。

「ひょっとして聞こえづらい原因は相手によるものではなく自分なのではないか?」そう思いました。

そこで「モゴモゴ」「話が聞き取れない」などでネット検索をかけてみました。

すると出てきたワードが難聴の一種「感音性難聴」だったのです。

通常、難聴というと「耳が遠い=音が聞こえない」という印象しかないですが、簡単に言えば、「聞こえない」ではなく「言葉として聞き取れない」ということらしいです。

電話の声が聞き取れない時に自分でできる対応

1 話し中に相手の声が聞こえない、または聞こえづらい

[ 電波の状況を調べる ]

画面の上の方に表示されている電波の状況を調べてください。

4段階に区切られた三角のマーク(電波状態を示すもの)が4本全て点灯している状態が、もっとも電波の良い状態です。

2本しか点灯していなかったり状況が悪いときは、場所を移動してみましょう。

[ 話し中の音量を調節する ]

音量を調整するのも大事です。

気づかないうちに画面に触れてしまったとき、勝手に小さくなっている場合もあるので確認してみましょう。

詳しくは電話の説明書などをみて操作してみてください。

[ 一度イヤホンマイクをとる ]

イヤホンマイクをとって、もう一度差し込んでみましょう。

イヤホンマイクを使用している場合、イヤホンジャックの差し込みが緩かったり、一時的に接触が悪くなっていたりしているかもしれないのです。

2 相手の声は聞こえるけど、自分の声が伝わらない

<決まった場所で声が届かない場合>

遠方まで見渡せる高い場所では、普通は届くことのない離れた場所にある基地局からの、弱く安定しない電波が届いてしまうことがあります。

弱い電波の基地局に優先的ににつながってしまい、相手からの声が聞こえない、こちらの声が届かないといったことが起きてしまいます。

その場合は、今いる場所を変えてかけ直しましょう。

電話対応で相手の声が聞き取れない時の切り替えし方

仕事で電話に出るとき、相手の会社名を聞き取れずに取り次いでしまったり、間違った名前で伝えてしまい恥をかいた・・・という経験はありますか?慣れていないうちは相手の声が聞き取れないというのは仕方のないことです。

それに、何度も聞いたら失礼になるかもしれない・・・と不安になりますよね。

でも、間違ったままを伝える方が失礼になります。

電話で相手の名前が聞き取れなかった場合は、平常心を保って丁寧に「恐れ入りますが、もう一度会社名とお名前をお願いします。」と言いましょう。

分からなければ相手に聞き返せばいいのです。

それだけのことです。

そのあとに「〇〇商事の〇〇様ですね。ありがとうございます、いつもお世話になっております。」とお礼を付け足すと良いでしょう。

気の短い相手には怒られることもあるかもしれませんが、それは慣れてくることで解決していくものです。

大切なことは「わかったふり、聞こえたふり」をしないことです。

電話対応で相手の声が聞き取れない時の対処法

相手の声が聞き取りにくいときに「申し訳ないのですが、お電話が遠いようですが・・・」と言われることはよくありますね。

その逆も然りでお互いにあることなので、どちらの責任だとかは一概には言い切れない部分があると思います。

また、外出している人にかかってくる電話や、社内の人の部署や名前を把握していないと、当然電話の内容もなんだかよく分からないといった状況になってしまいます。

覚えきれないほどの用件を一度に伝えてくる人や、自分では判断できない案件など内容の把握が難しいものに関しては「少々お待ちください」と責任者に代わってもらうか、「担当の方から折り返しご連絡いたします。」という対処の仕方があります。

また専門オペレータにかけた電話の窓口が違っていたり、部署を間違えてかけたりと想定外のことが起きると、電話を受ける側は基本的に準備している対応と内容が違うため、相手の話している言葉を把握するのはさらに難しくなってきます。

電話の対応は慣れて覚えていくしかありません。

正しい言葉づかいで誠意をもって対応すれば、よほどのことがない限り、相手をイライラさせることはないでしょう。

聞き取れない電話はNG!相手にとって心地良い対応は?

「発声」発声とは声の明暗のことを言います。

電話には実際のあなたの声よりも、低音で相手に聞こえる性質があります。

通常、人は低い声を聞くと「機嫌が悪いのかな」「気分が乗らないのかな」といった印象を相手から受けてしまいます。

なので、電話対応ではいつもより声のトーンを少し上げて話すと良いでしょう。

「発音」発音とは声の明瞭さのことを言います。

声の電話の相手に十分に伝わるようハッキリと話すことです。

残念ながら電話でのコミュニケーションは相手の表情や動作をうかがい知ることはできません。

「声」だけしか伝わらないのです。

ですから、言葉は不明瞭ではいけません。

特に数字や名前、会社名など聞き間違いが起きては困るものはハッキリとした発音で話すよう心がけましょう。

「言葉づかい」丁寧な言葉を話すとともに正確で正しい日本語を使うようにしましょう。

日本語には「貴社」や「帰社」など同音異義語がたくさんあり、言葉づかいに間違いはなくても、電話対応では伝わりにくい場合があります。

そのため「〇〇は4時ごろ帰社いたします」などと言いたい時は「〇〇は4時ごろ戻ります」の方が相手には分かりやすいのです。

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